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(lifePR) Ob Küchengeräte, Bücher oder Mode – für fast jeden Bedarf bieten die großen Versandhändler im Internet das passende Produkt. Dabei sorgen komfortabel und kundenfreundlich gestaltete Online-Shops für einen bequemen Einkauf. Weniger angenehm ist es für Kunden, den Anbieter per Telefon oder E-Mail zu kontaktieren. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 15 große Internet-Universalversender untersucht hat (Sendehinweis: n-tv Ratgeber – Geld, Mittwoch, 10.04.2019, 18:35 Uhr).


Service am Telefon und per E-Mail mit Schwächen

Der Service der Online-Händler liegt insgesamt auf einem guten Niveau. Im Test schneiden 14 Anbieter mit dem Qualitätsurteil „gut“ ab, ein Unternehmen ist aber nur ausreichend. Ihre größte Stärke spielen die Versandhändler mit ihren professionell gestalteten Shops im Internet aus: Diese punkten mit hoher Nutzerfreundlichkeit und ermöglichen eine komfortable Produktsuche. Umfangreiche Filter- und Sortierfunktionen für die Suchtreffer helfen bei der Auswahl. Auch Kundenbewertungen oder Produktempfehlungen erleichtern die Orientierung. Eine durchgängig erkennbare SSL-Verschlüsselung sorgt für die nötige Sicherheit bei der Übertragung persönlicher Daten.

Kurz angebunden ist dagegen in vielen Fällen der telefonische Service: Zwar beantworten die Mitarbeiter konkrete Fragen fachlich korrekt. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, äußert sich dennoch kritisch: „In über 80 Prozent der Telefonate geht die Beratung am tatsächlichen Bedarf des Kunden vorbei. Häufig sind die Auskünfte zu oberflächlich und helfen dem Anrufer nicht weiter.“ Schwächen zeigt auch der Service per E-Mail. Kundenanfragen werden nicht selten nur unvollständig und wenig individuell beantwortet.

Versand überzeugt, deutliche Unterschiede bei Versandkosten

Überzeugend sind die Leistungen beim Versand: Sämtliche im Test bestellten Waren werden korrekt geliefert und kommen in gutem Zustand beim Empfänger an. Für eine mögliche Rücksendung liegt ein Retourenschein häufig bei; Kosten für Ware und Versand erstatten die Unternehmen in den meisten Fällen innerhalb von zwei Wochen nach der Rücksendung. Marktforschungsexperte Markus Hamer rät jedoch, auf die generellen Einkaufsbedingungen zu achten: „Vor allem bei Mindestbestellwerten und Versandkosten gibt es große Unterschiede. Eine Standardlieferung kann bei dem einen Online-Shop kostenfrei sein, während bei anderen zum Teil Kosten von fast sieben Euro anfallen.“ Einen generellen Mindestbestellwert verlangen nur zwei der 15 Unternehmen – immerhin stattliche 40 Euro.

Die besten Online-Händler

Testsieger ist Otto.de (Qualitätsurteil: „gut“). Der Auftritt im Internet überzeugt mit sehr umfangreichen und verständlichen Informationen rund um Produkte und Lieferung. Positiv sind auch die zahlreichen Hinweise für eine Kontaktaufnahme. Zudem ist das Unternehmen telefonisch gut zu erreichen und bearbeitet E-Mail-Anfragen innerhalb kurzer Zeit. Sowohl am Telefon als auch per E-Mail gehen die Mitarbeiter stets korrekt, souverän und freundlich auf das Anliegen der Kunden ein.

Auf dem zweiten Rang folgt Heine.de, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Der Online-Versandhändler profiliert sich mit einem sehr hohen Informationsgehalt der Website sowie in puncto Versand und Rücksendung. Beim Versandtest sind die Pakete innerhalb von maximal zwei Tagen in gutem Zustand beim Empfänger, inklusive persönlichem Begleitschreiben. Anfragen per E-Mail beantworten die Mitarbeiter zudem kompetent und lösungsorientiert.

Bader.de platziert sich auf dem dritten Rang (Qualitätsurteil: „gut“). Die nutzerfreundliche Website des Online-Shops sorgt auch mit hilfreichen allgemeinen Informationen für eine gute Orientierung, beispielsweise mit einem Stofflexikon. Bader.de ist zudem der einzige Anbieter ohne Versandkosten bei Standardlieferungen.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete 15 Universalversender im Internet. Die Servicequalität der Unternehmen wurde anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests, je drei Versandtests, zehn Prüfungen der jeweiligen Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Inhaltsanalyse der Website ermittelt. Schwerpunkte der Internetanalyse bildeten unter anderem der Informationswert, die Bedienungsfreundlichkeit sowie die Transparenz und Sicherheit im Bestellprozess. Zudem erfolgte eine Prüfung der Bestell- und Zahlungsbedingungen der Anbieter. Insgesamt flossen 510 Servicekontakte mit den Universalversendern in die Auswertung ein.

Veröffentlichung unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

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Das Zitat wurde illustriert von dem Ohlstedter Künstler Pieter Kunstreich
www.pikunst.de (Illustration), www.pietreich.artists.de (Landschaftsmalerei)

"Du hast der Garderobenfrau aber ein tolles Trinkgeld gegeben." - "Sie hat mir aber auch einen tollen Mantel gegeben."

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termine-legende rubriken

So. 19. Mai., 06:45 -
-G- SPD - Politische Tagesfahrt nach Neuwerk
Mo. 20. Mai., 15:00 -
Puppentheater Kollin Kläff: Kollin und der freche Drache Blitz
Begegnungsstätte Bergstedt, Bergstedter Chaussee 203
Mo. 20. Mai., 15:30 - 17:30
Trauergruppe für Kinder
Malteser Hospiz-Zentrum, Halenreie 5
Mo. 20. Mai., 16:00 -
VEREIN FÜR ALTENHILFE - Mitgliederversammlung 2019
Gemeindesaal, Rockenhof 5
Mo. 20. Mai., 18:30 - 20:00
Volksdorf - offline "Gesprächsrunde in der Villa"
Ohlendorff´sche Villa, Im Alten Dorfe 28
Mo. 20. Mai., 20:00 -
FDP Rahlstedt - „Hamburg vor der Wahl“
BiM, Saseler Str. 21
Di. 21. Mai., 15:30 -
Puppentheater Kollin Kläff
BiM, Saseler Str. 21
Di. 21. Mai., 18:30 -
SPD Hummelsbüttel - Besuch des Theaterstücks "Demokratie"
Di. 21. Mai., 18:30 -
"Dialog der Bürger"
Räucherkate Volksdorf
Di. 21. Mai., 19:00 -
DIE LINKEN - Konzept für mehr sozialen Wohungsbau
Sportlerheim des SC Poppenbüttel, Bültenkoppel 1
Di. 21. Mai., 19:30 -
Lesung in der Villa
Ohlendorff´sche Villa, Im Alten Dorfe 28
Mi. 22. Mai., 18:00 -
MedizinKompakt - Vortrag im Amalie
Ev. Amalie Sieveking-Krankenhauses, Haselkamp 33
Mi. 22. Mai., 20:00 -
Cobario Wiener Weltmusik
KunstKate, Eulenkrugstraße 60-64
Mi. 22. Mai., 20:00 -
Blues-Konzert in der Ohlendorff’schen Villa
Ohlendorff’sche Villa, Im Alten Dorfe
Do. 23. Mai., 18:00 -
Feierabendsingen – es sing, brummt und tönt in Meiendorf
Grundschule Wildschwanbrook, Wildschwanbrook 9
Do. 23. Mai., 18:00 -
Öffentliche Plandiskussion zum Entwurf des vorhabenbezogenen Bebauungsplans Poppenbüttel 47
Pausenhalle der Stadtteilschule Poppenbüttel, Schulbergredder 21a
Do. 23. Mai., 20:00 -
Dokufilmfront - im Koralle Kino
Koralle-Kino, Kattjahren 1
Fr. 24. Mai., 20:00 -
Konzerte Junger Künstler im Spiekerhus
Museumsdorf Volksdorf, Im Alten Dorfe 46-48
Fr. 24. Mai., 20:00 -
Savoy Big Band
Senator-Neumann-Heim, Heinrich-von-Ohlendorff-Straße 20
Fr. 24. Mai., 20:00 -
Midlife special - Musik zum “abhotten”
Senator-Neumann-Heim, Heinrich-von-Ohlendorff-Straße 20
Fr. 24. Mai., 20:00 -
Bidla Buh - Mehr geht nicht! - Die große Welttournee
Volkshaus Berne, Saselheider Weg 6
Fr. 24. Mai., 20:00 -
Konzert mit The Two Gees
BiM, Saseler Str. 21
Sa. 25. Mai., 11:30 -
Walddörfer SV - Bubblemania 2019
Allhorn-Stadion des Walddörfer Gymnasiums, Ahrensburger Weg 28
Mo. 27. Mai., 13:00 -
Kräuterführung
BiM, Saseler Str. 21
Mo. 27. Mai., 14:30 - 16:00
Mobile Problemstoffsammlung
Buchenring 61-63
Mo. 27. Mai., 18:00 -
Bild- und Video-Vortrag in der Residenz am Wiesenkamp
Residenz am Wiesenkamp, Wiesenkamp 16
Mi. 29. Mai., 20:00 -
„Filmklassiker in der Koralle“
Koralle-Kino, Kattjahren 1a
So. 02. Jun., 09:00 - 16:00
Straßenflohmarkt
SPORTZENKOPPEL
Di. 04. Jun., 00:00 - 00:00
Abholung Blaue Tonne
Volksdorf
Mi. 05. Jun., 19:00 -
Vortrag - Smart City, Smart Home und die 5. Generation Mobilfunk
Rudolf-Steiner-Schule, Bergstedter Chausee 207
Do. 06. Jun., 20:00 -
Konzert in der Villa
Ohlendorff´sche Villa, Im Alten Dorfe 28
Di. 11. Jun., 10:30 - 12:30
AKTIVOLI Beratungsstand
Bücherhalle Volksdorf, Eulenkrugstraße 55
Mi. 12. Jun., 20:00 -
„Filmklassiker in der Koralle“
Koralle-Kino, Kattjahren 1a
Do. 13. Jun., 20:00 -
Dokufilmfront - im Koralle Kino
Koralle-Kino, Kattjahren 1
Sa. 15. Jun., 20:00 -
Ü 38 Party- Rock, Dance Classics, Charts …
Begegnungsstätte Bergstedt, Bergstedter Chaussee 203

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